Rambler's Top100
retailmagazine.ru
Торговое оборудование. Розничная торговля
Профессиональный журнал и интернет-портал для ритейлеров и поставщиков торгового оборудования, товаров и услуг
ЖУРНАЛ ПОДПИСКА РЕКЛАМА
НовостиСтатьиЭкспертыМероприятияМаркетПоставщикиСсылкиКонтакты

Главная Оглавление
ККМ. Весы. Автоматизация
Статьи

Сутками на проводе

В любой отрасли американского бизнеса - от продажи авиабилетов до торговли редкоземельными металлами - есть службы работы с покупателями. И неотъемлемой частью этих служб являются "горячие линии": центры, которые принимают телефонные звонки клиентов. За строчкой "консультации по телефону 24 часа в сутки" в рекламе компании могут скрываться как 2 студента, отвечающие по телефону на вопросы, сидя где-нибудь в уголке центрального офиса, так и крупный операционный центр, обрабатывающий в день несколько тысяч звонков.

Крупные и мелкие фирмы, не желающие тратить средства на создание своей круглосуточной телефонной службы, пользуются услугами особых компаний (call centres), которые берут эту работу на себя. (Этот вид бизнеса называется outsourcing - обслуживание клиентов других фирм) У них есть диспетчерские службы с большим штатом сотрудников и самая современная техника. Клиент имеет возможность быстро дозвониться по такой "горячей линии" - своя АТС позволяет сберечь время и нервы абонента. Диспетчер "центра звонков" владеет всей необходимой клиенту информацией: в его распоряжении - электронная база ответов на наиболее частые вопросы ("Как настроить программу Х?", "Почему не работает кофеварка Y?", "Лекарство Z принимать до еды или после?")

Аналитики-экономисты предсказывают таким телефонным службам быстрое развитие и процветание - тем более, что они постепенно расширяют спектр услуг: составляют базы данных с координатами клиентов, проводят телефонные опросы, рассылают рекламу по факсу.


На главную страницу    Содержание номера (июнь 2001 г.)

Перепечатка и использование материалов журнала и сайта допускаются только с согласия редакции, с активной ссылкой на сайт Torg.spb.ru и с указанием автора.

Яндекс цитирования