Rambler's Top100
retailmagazine.ru
Торговое оборудование. Розничная торговля
Профессиональный журнал и интернет-портал для ритейлеров и поставщиков торгового оборудования, товаров и услуг
ЖУРНАЛ ПОДПИСКА РЕКЛАМА
НовостиСтатьиЭкспертыМероприятияМаркетПоставщикиСсылкиКонтакты

Главная Содержание
Безопасность
Статьи

Продавец встает на защиту

Помимо непосредственно продажи товаров и консультирования покупателей, у продавцов (особенно в магазинах со свободным доступом к товарам) есть, как правило, обязанности, связанные с обеспечением их безопасности. Они складываются из двух частей: работы с антикражевой системой и с покупателями. И в обеих есть свои нюансы, которые работникам торговли необходимо знать.

Тонкая техника

Каждая из трех традиционных технологий защиты товаров от краж (электромагнитная, акустомагнитная и радиочастотная) имеет свои области применения. Для первой это книжные, продуктовые и магазины запчастей. Для акустомагнитных систем - аптеки, центры бытовой техники и электроники, косметики и одежды. А вот радиочастотные универсальны и подходят для защиты любых товаров.
Однако ярлыки и этикетки достаточно дороги, чтобы помещать их на всю продукцию, представленную в зале; да в этом и нет особой необходимости. Достаточно выбрать 20% товара, пользующегося у воров особой популярностью. Как правило, это либо дорогостоящая, либо самая ходовая продукция - например, алкоголь.
Практически весь товар, представленный на свободном доступе в магазине, в плане хищения можно разделить на несколько категорий риска. Статистические исследования показывают, что на одежду приходится около 5% всех краж, но конкретно на белье и обувь - до 10%. Этот вид продукции наиболее уязвим, поэтому специалисты советуют начать оборудовать универмаги защитными системами именно с отделов нижнего белья, товаров для детей и обуви.
Доля краж продуктов питания составляет всего 2-3%. Однако в супермаркетах эта цифра намного выше. Здесь могут применяться специальные технологии продажи отдельных товаров и без помощи этикеток. Например, такую “рискованную” категорию продуктов, как икра, можно защитить почти на 100% вообще без оборудования - лишь организационными методами. Причем без ущерба для оборачиваемости товара. Для этого достаточно поместить икру за прилавок, но отдавать покупателю не ее, а только этикетку со штрих-кодом этой банки. На расчетно-кассовом узле, расплачиваясь за остальной товар, покупатель показывает этикетку и, оплатив ее, получает саму банку.
На винно-водочные изделия приходится 7% потерь. Здесь прежде всего стоит подумать о защите наиболее известных марок, так как воруют чаще всего именно их. В канун Нового года самым популярным у похитителей становится шампанское, а в остальное время года их больше привлекает виски.
Товары для дома и запчасти - настоящее раздолье для воров. Правонарушения этого вида составляют от 5 до 15%. Этикетки на них лучше прятать внутрь упаковки, чтобы у посетителя не было соблазна их оторвать. Так же привлекательны медикаменты и косметика, а потому они тоже должны быть тщательно защищены. В этом случае тоже необходимо определить, какие товары представляют наибольший интерес для воришек. Например, практика московских магазинов показывает, что из красок для волос и окрашивающих шампуней - оттенки “блонд” и “брюнет”.
Музыкальная продукция - диски и кассеты - наиболее популярна у молодых людей, а так как именно в этом возрасте они наиболее склонны к рискованным поступкам, показатель краж здесь тоже достаточно высок: 15%. Самый эффективный способ их защиты - специальные защитные коробки или этикетки, спрятанные под пластиковую крышку упаковки.
Одни товары нуждаются в безопасности все время, другие - периодически. Защищая свой товар, руководству магазина необходимо задействовать воображение и интуицию, время от времени меняя политику. Например, солнцезащитные крема и очки следует маркировать с наступлением теплой погоды, игрушки - в канун Рождества и Нового года, а канцтовары - примерно за месяц до 1 Сентября.
Напомним, что различные защитные аксессуары имеют конкретную сферу применения. Твердые, мягкие и чернильные ярлыки размещаются на одежде, антикражевые этикетки должны располагаться на твердой поверхности товара под упаковкой. Некоторые виды продукции имеют специфическую защиту - например, для бутылок созданы ярлыки с тросиками, оборачиваемыми вокруг горлышка, а для аудио- и видеокассет, а также компакт-дисков - специальные коробки. Защита может быть очевидной или скрытой: первая работает на устрашение вора (например, ярлыки с чернилами), а вторая - на его поимку (этикетки, наклеенные под упаковкой). Оба варианта одинаково эффективны.
Но от того, что товар защищен, ни покупатель, ни продавец не должны испытывать неудобств. Если твердые ярлыки будут мешать примерке, это приведет к повреждению одежды. Их лучше прикреплять к петлям, отверстиям для шнурков или ремням. Желательно, чтобы в магазине были приняты стандартные места размещения ярлыков - тогда продавцу будет легче найти их, чтобы деактивировать.
При наклеивании антикражевых этикеток нужно следить за тем, чтобы они не закрывали наименование товара или его цену. Располагать их следует только на сухой, чистой и плоской поверхности. Если угол перегиба этикетки на товаре будет больше 90%, металлический контур внутри нее согнется, и “ворота” не среагируют на него. По этой же причине нельзя использовать мятые и погнутые этикетки. Не следует их наклеивать также одна на другую или на металлические элементы: при этом они перестают работать. Неиспользованные запасные этикетки должны храниться в сухом месте.
Ложное срабатывание системы может произойти по нескольким причинам. Во-первых, если покупатель приобрел что-то в другом магазине, где установлена аналогичная система, а этикетки в спешке были деактивированы не все. Во-вторых, если посетитель, рассматривая защищенный товар, поднес его слишком близко к антенне. На такого покупателя следует обратить внимание: возможно, он проверяет работу антикражевой системы. А вот электронные часы, калькуляторы, ключи от электрических замков, кредитные карты и кардиостимуляторы привести к срабатыванию системы не могут. Так что, если клиент утверждает обратное, его следует проверить тщательнее.
Продавцы должны проверять работу антикражевой системы каждый день - перед открытием. Лучше всего это делать с помощью свободного ярлыка. Если “ворота” срабатывают слишком медленно, это может означать, что товары с ярлыками и этикетками находятся на расстоянии ближе полутора метров от системы. В этом случае их лучше переместить подальше.

«Человеческий фактор»
Часть профессиональных воров избегает магазинов, в которых установлены антикражевые системы; другие же, наоборот, разворачивают бурную деятельность именно здесь. А потому на заметку следует взять покупателей, которые берут на примерку много одежды, слишком долгое время проводят в “кабинке”, регулярно посещают магазин, ничего не покупая, одеты не по сезону тепло или приходят с большими сумками. Попристальнее присмотреться рекомендуется также к большим компаниям, ходящим по залу гурьбой.
И конечно, чтобы предотвратить кражу, нужно постоянно уделять внимание всем покупателям. По возможности, приветствуйте каждого из них. Этот шаг хорошо повлияет на репутацию магазина, и еще лучше - на воров, которые стараются избегать контактов с персоналом. Если мошенник поймет, что на него обратили внимание, вряд ли он решится на кражу.
Наблюдая за покупателем, в первую очередь надо смотреть на его руки. Любое резкое или необычное их движение подозрительно. У многих профессиональных воров руки движутся быстрее глаз, а потому если на полке рядом с покупателем изменилась расстановка товаров, это может оказаться его работой.
Мошенника можно узнать и по особому движению глаз и головы. Внимательным следует быть к посетителям с бегающими, прищуренными глазами, которые избегают встречаться взглядом с продавцом и постоянно озираются вокруг. Особо тщательно нужно также понаблюдать за покупателем, который, вместо того чтобы разглядывать полки с товаром, постоянно вертит головой по сторонам в попытке убедиться, что его никто не видит. Отходя от полок, вор обычно оглядывается назад, чтобы убедиться, что его не заметили.
Многих мошенников выдают эмоции. Когда с ними здоровается продавец, на их лицах может отразиться удивление или недовольство. Их поведение часто отличается повышенной нервозностью, неуверенностью или возбудимостью. Если же жулик - опытный профессионал, у него есть несколько уловок, которыми он пользуется при кражах. Например, он ставит сумки на полки с товаром (иногда даже специально приносят пакеты с символикой другого магазина) или отвлекает персонал во время упаковки товара, чтобы иметь возможность в это время что-то спрятать. Иногда он долго блуждает по магазину, ничего не покупая.
Когда покупатель задает вопросы об антикражевой системе, это тоже может быть не праздный интерес, а прощупывание почвы. А потому продавцу не стоит вдаваться в подробности, а тем более - сообщать, что в зале защищены не все товары. Если же посетитель ставит под сомнение эффективность системы, нелишним будет напомнить ему, что работники отдела безопасности тоже не дремлют.
Однако применение продавцом всех вышеописанных приемов вовсе не означает, что он превращается в ищейку, а его работа - в охоту на ведьм. Внимательно наблюдая за покупателями, консультант должен оставаться доброжелательным ко всем и помогать людям выбирать товар.

Марина Карусева

В статье использованы материалы конференции “Безопасность в торговле”.


На главную страницу       Содержание номера (август 2002 г.)

Перепечатка и использование материалов журнала и сайта допускаются только с согласия редакции, с активной ссылкой на сайт Torg.spb.ru и с указанием автора.

Яндекс цитирования