Rambler's Top100
Весь Маркет Акции Популярные Новые Расширенный поиск
Ларь SD-720Q, ФАРТОВ Ларь SDQ-700, ФАРТОВ Ларь SF-762, ФАРТОВ Шкаф морозильный BD-L280SD, ФАРТОВ Бонета IHF-D2205P, ФАРТОВ
retailmagazine.ru
Торговое оборудование. Розничная торговля
Профессиональный журнал и интернет-портал для ритейлеров и поставщиков торгового оборудования, товаров и услуг
ЖУРНАЛ ПОДПИСКА РЕКЛАМА
НовостиСтатьиЭкспертыМероприятияМаркетПоставщикиСсылкиКонтакты


Практика бизнеса / Новости. События. Тренды

Заказал онлайн — забери офлайн

Одна из основных проблем интернет-торговли — это доставка товара, которая на данном этапе развития электронной коммерции чаще всего является ложкой дегтя во всем алгоритме онлайн-покупки. Одним из вариантов решения этой проблемы стала технология рick up, или сlick & collect — организация пунктов выдачи интернет-заказов в магазинах или в специализированных точках.

Бирол Ипси имеет более чем 17-летний опыт работы в международных розничных сетях (Tesco, Praktiker, Bauhaus). Более 10 лет работал в Tesco в должности директора цепочки поставок и IT: принимал непосредственное участие в процессе развития турецкой розничной торговли, которая имеет сходство с российской. Организовал все бизнес-процессы цепочки поставок и распределительного центра — от приемки до отгрузки товара, а также прогнозирования потребности магазинов в товаре.


В последнее время европейские ритейлеры, работающие в сегменте онлайн-продаж, делают ставку на формат самовывоза заказов, сформированных через Интернет. Наиболее эффективно в развитии формата сlick & collect продвинулся один из самых крупных и успешных онлайн-магазинов в мире в сфере продуктового ритейла — Tesco. Развивая этот формат продаж, Tesco постоянно совершенствует автоматизацию своих объектов, используя современные технологии.


Что такое click & collect?



Технология click & collec — это онлайн-заказ с самовывозом.

— В целом технология click & collect — это такой способ онлайн-покупки, когда отсутствует последняя точка по доставке товара покупателю по конкретному адресу, — объясняет Ex. Supply Chain Director Tesco Turkey, директор практики цепочки поставок АПМ Технолоджи Бирол Ипси. —
За своей покупкой, сделанной в Интернете, человек приходит либо в традиционный магазин, где получает готовый (собранный) заказ, либо этот заказ доставляется в специальные точки доставки, которые находятся в удобных местах. В связи с этим в последнее время в Лондоне происходит целая борьба ритейлеров за такие удобные точки у метро. А поскольку метро в Лондоне является частной компанией, она успешно продает эти места именно для подобных центров выдачи онлайн-покупок.

Плюс данного формата в том, что он позволяет экономить на таких параметрах дистанционной торговли, как вложения в парк специализированных автомобилей, IT-система, позволяющая исключить сбои при доставке, курьерская служба.

При этом практика показывает, что магазины, которые добавили к себе канал онлайн-продаж в данном формате (особенно если места выдачи находятся в хороших местах с точки зрения трафика) ощущают достаточно сильный прирост покупателей, что положительно влияет на прибыль.

— Суть технологии этого формата в том, что специально организованные станции подбора товара применяют новый подход к данному процессу, — объясняет Бирол Ипси. — Товары извлекаются из зоны высокой плотности хранения и передаются для подбора непосредственно в магазины покупателя (заказчика) в нужный момент. Эта технология обеспечивает более широкий ассортимент, улучшая обслуживание клиентов. И если обычно сотрудники подбора онлайн-заказа передвигаются с тележками по торговому пространству (что не очень эффективно), то в данном случае товары попадают сразу к сотрудникам служб. А затем в заказы покупателей. Безусловно, это значительно облегчает работу персонала.

На какой бы привлекательной не была технология, при ее реализации необходим грамотный и точный расчет. Один неосторожный шаг может привести к тому, что можно легко потерять деньги. Например, очень важно учитывать, где клиент будет получать товар — на складе, в магазине или в специально организованной точке. Как правило, заказ собирается с полок магазина. Склад при этом используется для хранения именно собранных, сформированных заказов. Но организовать зону для хранения сформированных заказов гораздо дешевле, чем организовать отдельный склад.


С чего начать?


Онлайн-ритейл, тем более в формате click & collect — это не просто вебсайт, это сложная интеграция систем и людей. Чтобы начать работать в этом сегменте бизнеса, в первую очередь необходимо сформировать базу, основанную на клиентской и технологической платформах. Надо четко понимать: бизнес принесет выгоду, если будет интересен и удобен потребителю. Три основные составляющие успеха онлайн-продаж: персонализация, удобство, оперативность.


Персонализация


Для управления электронной коммерцией необходима четкая персонализация клиентов. Чтобы потребитель захотел нажимать на кнопку онлайн-заказа, его надо понимать и под него подстраиваться. При организации онлайн-ритейла важно знать, с какими клиентами вы работаете, знать о них все и вести с ними постоянный диалог. К примеру, в Tesco клиент получает нужную информацию о бумаге именно в тот момент, когда у него бумага заканчивается.

При желании клиенты могут оставить номер своего мобильного телефона для получения информации об изменении ассортимента, в соответствии с которой он может не только формировать новые, но и корректировать уже сделанные заказы.

Если же речь идет о постоянных клиентах, то здесь эффективно работает использование параметра «повторяющейся корзины». В данном случае, клиент, зарегистрированный на сайте онлайн-магазина, одним нажатием кнопки может собрать в корзину все необходимые товары, которые он берет постоянно. После чего содержимое этой стандартной корзины можно вручную подкорректировать, убрав или добавив те или иные товары.

И если в обычном магазине на сбор стандартной корзины может уйти около двух часов, то в онлайн-пространстве это реально сделать за две минуты.

В связи с онлайн-заказами у многих ритейлеров возникает закономерный вопрос о сопутствующих и импульсных товарах. Ведь если человек приходит за солью в реальный магазин, то в большинстве случаев он выходит из него с корзиной, наполненной другими товарами, о которых он, собираясь в магазин, и не думал.

— Грамотно выстроенный интернет-шопинг также провоцирует покупателя на сопутствующие и импульсные покупки, предлагая ему интересные варианты, — комментирует ситуацию Бирол Ипси. — Например, если человек покупает кофе, то умная система автоматически предлагает ему какие-то интересные товары к кофе, мимо которых в реальном магазине он бы прошел мимо. Но для этого нужно хорошее приложение SRM, которое бы поддерживало такого рода процесс. А чтобы взаимоотношения с нашими клиентами были более эффективными, мы постоянно развиваемся с учетом их пожеланий и предпочтений. К примеру, в настоящее время большое количество интернет-покупок проходит через мобильные телефоны. Это самый быстрорастущий канал продаж. Учитывая это, Tesco недавно выпустило новое приложение для смартфонов любых платформ. С помощью этого приложения покупатель может не только делать новые и регулярные покупки с интернет-страниц, но и делать это удобнее и быстрее, чем раньше.


SRM-приложение — это приложение, которое строит клиентские взаимоотношение между магазином и покупателем.



Удобство


Потребитель выбирает формат «заказ с самовывозом», потому что ему это удобно.
Так, забрать заказанные в Tesco покупки можно в любое время: по пути с работы домой, по дороге за ребенком в школу или детский сад и даже после возвращения домой из отпуска. Все продукты собираются на день сбора и хранятся в холодильном оборудовании до тех пор, пока за ними не приедет заказчик. Точное положение точки сбора заказа зависит от месторасположения заказчика, который может найти и выбрать положение сборного пункта, нажав на сайте кнопку «Пункт сбора информации».

— Пункты выдачи заказов эффективно организовывать в легкодоступных местах, — рекомендует Бирол Ипси. — Идеальное для этого место — окрестности метро. При этом система должна не только сообщать, где находится заказанный товар, она должна показывать наиболее краткий маршрут, как до этого места добраться.

Добираться да пункта сбора и выдачи заказа возможно любым транспортом, в том числе и пешком. Забрать товар можно непосредственно в пункте выдачи, также товар может быть поставлен прямо к автомобилю заказчика.

Все покупки упаковываются в специальные мешки, но у заказчика есть возможность получить заказ в формате bagless («собрать без мешков») — в этом случае он приезжает за товаром со своей тарой.


Где и как можно оформить заказ Tesco:
— дома / в офисе;
— со смартфона;
— в пробках (стена Tesco в метро);
— навигация по QR кодам / киоски / терминалы;
— в магазинах и торговых центрах;
— на интернет-сайте;
— через специальные приложения;
— через сайты третьих сторон и приложения.



Идеальный сервис


В отличие от офлайн-ритейла, особенность онлайн-ритейла заключается в том, что уровень его сервиса должен быть еще более идеальным. Чтобы этого добиться, для каждого конкретного магазина необходимо регулярно проводить исследование уровня потребительского спроса и делать соответствующие прогнозы. Ассортимент на полках должен быть максимально полным. В тех редких случаях, когда заказанный продукт отсутствует, клиенту должна предлагаться альтернатива. Также заказчик должен иметь возможность возврата любого товара работнику в пункт сбора на полный возврат средств.

— Практика показала, что в праздники технология click & collect намного надежнее, чем доставка товаров на дом, — констатирует Бирол Ипси. — Возьмем классический пример — британское Рождество, которое характеризуется не только большим наплывом людей в магазинах, но и огромным количеством заказов, сделанных онлайн. Ситуация осложняется трудностями на дорогах. Конечно, в высокие сезоны, когда заказов больше, мы увеличиваем количество сотрудников, которые эти заказы собирают и доставляют, но не секрет, что в Соединенном Королевстве перед Рождеством огромное количество товаров не доставляется во время. В результате — расстроенные и обиженные клиенты. При этом покупатели, которые воспользовались click & collect, оказались в более выигрышном положении, поскольку система определила клиентам время готовности заказа, порекомендовала, когда лучше за ним подъехать.



Перспективы


Что ожидает нас в будущем? По мнению Бирола Ипси и его коллег количество центров, где можно забрать сформированные в Интернете заказы, будет увеличиваться, а их технологическая база — совершенствоваться. К слову, не так давно на рынке появилась технология по определению местонахождения заказчика с помощью JPS-навигации: курьер, определяя, где находится клиент, подвозит заказанный товар непосредственно в данную точку.

Несмотря на то, что в России в сравнении с другими странами (Центральная или Северо-западная Европа, США) онлайн-бизнес развивается немного медленнее, по мнению экспертов, в нашей стране к 2017 году уровень онлайн-продажи будет в три раза выше.


Рост объемов электронной коммерции
Согласно прогнозам Jones Lang LaSalle, к 2017 году лидерами по темпам роста объемов электронной торговли в сегменте B2C станут такие страны как Индонезия, Китай, Индия и Мексика. Россия в этом списке находится на седьмом месте. В развитых странах динамика будет умеренной, хотя есть и исключения: так, согласно прогнозам, в Великобритании и США темпы роста будут составлять более 10% в год.

Основные мотивы для использования click & collect

* Легкость процесса выбора и заказа онлайн и возможность увидеть и потрогать товар «вживую» перед покупкой

* Прозрачный процесс оплаты и доставки

* Свобода времени получения заказа (свобода от ожидания курьера, не надо стоять в очередях)

* Легкий доступ в магазины и управляемость удаленности пункта выдачи

* Цены онлайн дешевле

* Недоставленные покупки — в прошлом

* Легкая, быстрая и прозрачная процедура возврата


Модели развития онлайн-торговли:

• В Великобритании, где покупатели предпочитают не заказывать товары на дом, а забирать их в специальных центрах выдачи, самым важным компонентом стратегии онлайн-продаж для ритейлеров является модель click and collect.

• В Германии увеличение объемов электронной коммерции обусловило рост спроса на крупные объекты недвижимости под распределительные центры со стороны узкоспециализированных ритейлеров.

• В Австралии все популярнее модель выдачи товаров через ячейки, а также компании, предлагающие услуги выдачи и возврата товаров. В будущем здесь получат распространение специализированные логистические объекты.

• В США онлайн-ритейл формирует 30% спроса на крупные складские bigbox-форматы. В непосредственной близости от основных городов онлайн-продаж торговые сети открывают крупные распределительные центры, а рядом с «второстепенными» городами — склады среднего размера, которыми обычно управляют сторонние логистические операторы. Это позволяет обеспечить клиентам по всей стране доставку их товаров уже в день заказа.

(Данные компании Jones Lang LaSalle)





Содержание журнала " Практика торговли. Торговое оборудование.", Февраль 2014




Все статьи рубрики Практика бизнеса

????????

Комментарии
Сообщений нет

Добавьте свое мнение:
Ваше имя (ник)*
Ваш email
Тема сообщения
Ваше сообщение*
Введите число на единицу меньше указанного 36300   




Подписка на журнал "Практика торговли" ("Торговое оборудование")    Назад    Выставки торгового оборудования    На главную страницу Retailmagazine.ru - торговое оборудование



Журнал "Практика торговли" ("Торговое оборудование")
Журнал "Торговое оборудование. Лучший выбор"
Журнал "РесторановедЪ" ("Современный бизнес. Ресторан") на сайте Restoranoved.ru
Журнал "Современный отель" на сайте HotelExecutive.ru




Полезное
» Технологическое, холодильное оборудование для ресторанов. HI Cold

Темы публикаций
Свежий номер
Практика торговли (Торговое оборудование.)
» Архив » Подписка
» Online-журнал » Реклама
В номере
RETEXPO 2015: мы надеемся вдохновить вас!
 
HICOLD – холод высокого качества
 
Актуальные тенденции в архитектуре торговых центров
 
Денис Афанасьев, компания "ПРОФМАСТЕР": «Будем радовать заказчиков качеством услуг, стоимостью и сроками выполнения работ»
 
Правильное освещение превратит ресторан в новый для гостя мир
 
Магазины будущего рождаются сегодня
 
Надо плыть в голубой океан: биться в кровь времени уже нет
 
СТМ как вклад в будущее
 
Стратегия кооперации: командой выигрывать на классе
 
Как закрыть вопрос с электроэнергией?
 
Денис Котов, генеральный директор петербургской книжной сети «Буквоед»: «Мы конкурируем за время наших читателей не с другими книжными магазинами, а с телевидением, Интернетом и алкоголем»
 
Меняя одежду, мы меняем мир
 
Сегмент БТиЭ переходит на мультиформатную модель бизнеса
 
Предложить тему


Сайт Retailmagazine.ru (Torg.spb.ru) - торговое оборудование, торговля
Перепечатка и использование материалов сайта и деловых журналов "Торговое оборудование. Лучший выбор", "Практика торговли" разрешены только с активной ссылкой на сайт Retailmagazine.ru с предварительного разрешения редакции.
Издательство "Наша деловая пресса" © 2006-2015
Журнал "Практика торговли. Торговое оборудование"
Журнал "Торговое оборудование. Лучший выбор"
Медиагруппа "Лучший Выбор"
Яндекс цитирования